سياسة الإستبدال والإسترجاع
حرصًا على حقوق عملائنا، ونظرًا لطبيعة المنتجات الغذائية التي يقدمها المتجر وحساسيتها، نحرص على وصول جميع الطلبات بحالة سليمة ومطابقة للطلب.
تخضع عمليات الاستبدال والاسترجاع للأحكام والشروط التالية، مع عدم الإخلال بأي حقوق أو أحكام مقررة للمستهلك بموجب الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
أولًا: سياسة الاستبدال
1- يحق للمستهلك طلب استبدال المنتج في الحالات التي يسمح بها النظام، أو في حال وجود تلف أو عيب في المنتج، أو استلام منتج غير مطابق للطلب، أو تضرر المنتج أثناء التوصيل.
2- يجب على المستهلك التواصل مع خدمة العملاء خلال 24 ساعة من تاريخ استلام الطلب في حال وجود تلف أو عيب أو عدم مطابقة، مع توضيح المشكلة وإرفاق صور واضحة للمنتج ورقم الطلب.
3- يحق للمتجر طلب الصور أو المعلومات اللازمة للتحقق من الحالة قبل الموافقة على طلب الاستبدال.
4- في حال ثبوت وجود عيب أو تلف أو خطأ من المتجر، يتحمل المتجر تكاليف الشحن المتعلقة بالاستبدال، ويتم تعويض المستهلك أو استبدال المنتج وفقًا لطبيعة الحالة.
5- في حال كان طلب الاستبدال ناتجًا عن رغبة المستهلك دون وجود عيب أو خطأ من المتجر، فتطبق عليه الأحكام النظامية والاستثناءات المتعلقة بطبيعة المنتجات الغذائية، ولا يقبل الاستبدال إذا كان المنتج قد تم فتحه أو استخدامه أو أصبح غير صالح لإعادة بيعه.
6- في حال الموافقة على الاستبدال، يجب إعادة المنتج بحالته التي تسمح بالتحقق من الحالة، مع مراعاة طبيعة المنتجات الغذائية ومتطلبات سلامتها.
ثانيًا: لا يحق للمستهلك استبدال المنتج في الحالات التالية
1- إذا كان المنتج قد تم فتح عبوته أو استخدامه أو استهلاكه، بما يتعارض مع متطلبات سلامة المنتجات الغذائية.
2- إذا كان التلف أو العيب ناتجًا عن سوء التخزين أو سوء الاستخدام أو عدم الالتزام بتعليمات الحفظ الموضحة على المنتج.
3- إذا كان المنتج قد تعرض لظروف تخزين أو حرارة أو رطوبة غير مناسبة بعد استلامه من العميل.
4- إذا كان سبب طلب الاستبدال تغيرًا في رأي المستهلك أو عدم رغبته في المنتج، في الحالات التي لا يجيز فيها النظام ذلك بسبب طبيعة المنتج أو استثناءاته.
5- لا يؤثر ما سبق على حق المستهلك في الاستبدال أو الاسترجاع في حال وجود عيب أو خلل أو عدم مطابقة للمنتج وفقًا للأنظمة المعمول بها.
ثالثًا: سياسة الاسترجاع
1- مع عدم الإخلال بالأحكام النظامية، يحق للمستهلك طلب فسخ العقد واسترجاع المنتج في الحالات والمدة التي يقررها النظام، متى كان المنتج غير مستخدم أو غير مستهلك ولم يحصل المستهلك على منفعته، مع مراعاة الاستثناءات النظامية وطبيعة المنتجات الغذائية.
2- ونظرًا لطبيعة المنتجات الغذائية، لا يقبل استرجاع المنتجات التي تم فتحها أو استخدامها أو استهلاكها، وذلك حفاظًا على سلامة وجودة المنتجات وحمايةً للمستهلكين.
3- في حال استلام منتج تالف أو معيب أو غير مطابق للطلب، يحق للمستهلك طلب الاسترجاع أو الاستبدال وفقًا للحالة، بعد التواصل مع خدمة العملاء خلال 24 ساعة من استلام الطلب وإرفاق ما يثبت الحالة.
4- في حال ثبوت أن الخطأ أو التلف ناتج عن المتجر أو شركة الشحن، يتحمل المتجر التكاليف المتعلقة بإعادة المنتج ومعالجة الحالة، وفقًا لما تقرره الأنظمة وطبيعة الحالة.
5- في الحالات التي يكون فيها الاسترجاع مسموحًا نظامًا ولا يكون السبب عيبًا أو خطأً من المتجر، تطبق الأحكام المتعلقة بتكاليف الشحن والاسترجاع وفقًا للأنظمة والشروط المعلنة من المتجر.
رابعًا: لا يحق للمستهلك استرجاع المنتج في الحالات التالية
1- إذا كان المنتج قد تم فتح عبوته أو استخدامه أو استهلاكه.
2- إذا ظهر العيب أو التلف نتيجة سوء حيازة أو تخزين أو استخدام المستهلك للمنتج.
3- إذا تم تخزين المنتج بطريقة لا تتوافق مع تعليمات الحفظ الموضحة على العبوة.
4- إذا كان المنتج من المنتجات التي ينطبق عليها أحد الاستثناءات النظامية من حق الاسترجاع.
5- لا تسري هذه الاستثناءات على الحالات التي يكون فيها المنتج معيبًا أو غير مطابق للمواصفات أو للطلب، حيث يحتفظ المستهلك بحقوقه النظامية في هذه الحالات.
خامسًا: المنتجات التالفة أو غير المطابقة
في حال استلام العميل منتجًا تالفًا أثناء التوصيل، أو منتجًا مختلفًا عن المنتج المطلوب، يرجى:
1- تصوير المنتج والعبوة الخارجية فور استلام الطلب.
2- التواصل مع خدمة العملاء خلال 24 ساعة من استلام الطلب.
3- تزويدنا برقم الطلب وصور واضحة للمنتج والتلف أو عدم المطابقة.
4- بعد مراجعة الحالة والتحقق منها، سيتم اتخاذ الإجراء المناسب، سواء باستبدال المنتج أو إعادة قيمته وفقًا للحالة والأحكام النظامية.
سادسًا: سياسة إلغاء الطلب واسترداد المبالغ
1- يمكن للمستهلك طلب إلغاء الطلب قبل تجهيزه أو شحنه، ويخضع قبول الإلغاء لحالة الطلب وقت تقديم الطلب.
2- بعد تجهيز الطلب أو تسليمه لشركة الشحن، قد لا يكون بالإمكان إلغاؤه، وتطبق في هذه الحالة أحكام الاسترجاع والاستبدال الواردة في هذه السياسة.
3- في حال عدم توفر أحد المنتجات المطلوبة، يحق للمتجر التواصل مع العميل لإبلاغه بذلك.
4- في حال عدم رد العميل خلال 24 ساعة من إشعار عدم توفر المنتج، يحق للمتجر إلغاء الطلب المتأثر بعدم توفر المنتج.
5- في حال إلغاء الطلب بسبب عدم توفر المنتج، يتم إعادة المبلغ المدفوع خلال 3 إلى 5 أيام عمل، وقد تختلف مدة ظهور المبلغ في حساب العميل بحسب البنك أو مزود خدمة الدفع.
6- إذا تأخر المتجر في تسليم الطلب عن المدة المتفق عليها أو المقررة نظامًا، فتطبق حقوق المستهلك المقررة نظامًا. وتوضح وزارة التجارة أن النظام يمنح المستهلك حقوقًا عند التأخر في التسليم، بما في ذلك حالات التأخر التي تتجاوز المدة النظامية.
سابعًا: حفظ المنتجات
نظرًا لأن المنتجات غذائية، تقع على العميل مسؤولية الالتزام بتعليمات التخزين الموضحة على عبوة المنتج بعد استلامه.
ويجب حفظ المنتجات وفق درجة الحرارة وطريقة التخزين الموصى بها من الشركة المصنعة، بعيدًا عن أشعة الشمس المباشرة والحرارة والرطوبة، وذلك للمحافظة على جودة المنتج وسلامته.
ثامنًا: التواصل بشأن الاستبدال والاسترجاع
للطلبات والاستفسارات المتعلقة بالاستبدال والاسترجاع، يمكن التواصل مع خدمة العملاء خلال المدة المحددة أعلاه:
البريد الإلكتروني:
يرجى تزويد خدمة العملاء بـ رقم الطلب، وتفاصيل المشكلة، وصور واضحة للمنتج عند تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع.
ملاحظة: في حال تعارض أي بند من هذه السياسة مع حكم إلزامي وارد في الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية، فإن الحكم النظامي هو المطبق.